До пандемии клиенты любили тратить деньги. Сейчас все изменилось: из-за нестабильной экономики они боятся что-либо покупать. Говорят разное: коронавирус, кризис, «мы сейчас не работаем» и самое популярное — «дорого». Руководитель отдела продаж LABA Илья Рейниш в колонке для MC.today делится техникой продаж как раз для таких ситуаций. В своей колонке он подробно рассказал, как проработать возражение «дорого» и закрыть сделку.
Почему клиенты боятся покупать?
Согласно теории триединого мозга, человеческий мозг развивался поэтапно.
Сначала появился «мозг рептилии», потом — лимбическая система, благодаря которой мы обрели эмоции, а еще позже — неокортекс, который отвечает за высшие нервные функции: осознанное мышление, сенсорное восприятие и речь.
Мозг рептилии регулирует физиологические показатели организма. Миллионы лет назад он помогал нам выжить и отвечал условно за две реакции: бей или беги.
Когда клиент хочет сохранить свои деньги, срабатывает этот древний механизм, и он пытается убежать.
Когда клиента, которому «дорого», стоит отпустить?
Давайте говорить откровенно. Некоторым неплатежеспособным клиентам всегда будет «дорого», потому что они хотят купить за $200 продукт, реальная стоимость которого $2 тыс. Таких клиентов нужно отпускать. Время — самый дорогой ресурс для менеджера по продажам.
Платежеспособных клиентов не стоит сразу отпускать. Но помните: как бы круто вы ни умели отрабатывать возражения, в лучшем случае закроете 3 из 10 клиентов. Однако 30 % — это отличный результат, за который стоит бороться.
Как определить платежеспособность клиента?
О клиенте менеджеру нужно знать всего три вещи: его платежеспособность, боль и мотивацию.
Последовательность важна, потому что по ней вы определяете, подходит ли ему продукт или услуга, а еще — сколько времени вы готовы уделить этому клиенту.
Чтобы определить платежеспособность клиента, большинство продажников узнают о прошлом опыте.
Например, в автосалоне у вас спросят, на чем вы ездите сейчас, как давно и что не устраивает в машине.
Если вы оставили заявку на тренинг, у вас уточнят, какие курсы вы проходили ранее.
Чтобы объективно оценить ответ, продажник должен не только хорошо ориентироваться в своем продукте, но и знать, что предлагают на рынке.
Я люблю задавать клиенту неочевидные вопросы: «Кем вы работаете, как давно, нравится ли вам?»
Если клиент работает давно и его все устраивает, то, скорее всего, ему и на жизнь хватает, и удается сделать сбережения.
Как понять, что озвучил клиент — возражение или отговорку?
Главное убеждение доктора Хауса — «Все лгут». Мы не умеем говорить правду, тем более отказывать, поэтому в 9 из 10 случаев придумываем отговорки. Их называют скрытыми возражениями.
Не спешите обрабатывать отговорки — клиент придумает еще одну, и разговор ни к чему не приведет. Задача менеджера по продажам — узнать истинную причину отказа и работать именно с ней.
Если клиент озвучил «Мне нужно подумать», скажите:
— Василий, я могу быть с вами откровенным? (ждем ответ «Да»).
— Я работаю в этой нише около 5 лет и считаю себя профессионалом. Обычно, когда клиенты говорят, что им нужно подумать, это значит, что им не подходит финансовая сторона или им неудобно мне отказать. В вашем случае это что?
В данный скрипт можно вставлять любое возражение и предлагать два разных варианта. После этого клиент скажет правду, и тогда вы сможете работать с реальным возражением.
Как обработать возражение «дорого» до того, как оно появилось?
Если «дорого» — самая популярная причина отказа ваших клиентов, то возражение нужно обрабатывать еще до его появления.
Когда я продавал дорогое оборудование для производства, средний чек был более $100 тыс. Тогда я говорил клиентам:
«Вам может показаться, что стоимость нашего продукта слишком высока. Однако я хочу обратить ваше внимание на то, что за первые 4 месяца вы уже вернете себе более 60 % вложений благодаря оптимизации расходов на электричество. Получается, что это инвестиция под 180 % годовых. Очень неплохо, согласны?»
Как работать с возражением «дорого»?
Американский брокер Джордан Белфорт говорил: «Если клиенту объяснить зачем, он всегда найдет способ как».
Нет универсальной речевки, которая убедит клиента после «дорого». Возвращайтесь назад, выясните цели и задачи клиента и объясните, как ваш продукт ему поможет.
Не говорите о финансах — говорите о выгоде.
У человека должно сложиться впечатление, что товар уже у него в руках — а отдавать то, что только что приобрел, не хочется.
Обрабатывая возражение «дорого», я люблю использовать сравнения и метафоры. Например:
«Михаил, а если бы вам предложили за $10 тыс. купить новый Mercedes-Benz S-класса, сколько времени вам бы понадобилось, чтобы найти такую сумму?»
Если вы говорите с мужчиной, то сначала он начнет заикаться, а потом скажет: «Ну, я бы быстро нашел».
Дальше я объясняю, что машина — это расход. А наш курс дает ему возможность зарабатывать. К тому же цена у него не $10 тысяч, а гораздо ниже.
Почему нужно продавать не только продукт, но и его стоимость?
Проблема многих продажников в том, что они уделяют кучу времени презентации продукта, расписывают 100500 пунктов, но совсем не продают стоимость. Я этого никогда не пойму.
Когда мне что-то продают, я прямо спрашиваю, сколько это стоит. В ответ часто слышу просто цифру — $400. Если так ответит менеджер из моего отдела продаж, то я, наверное, застрелюсь.
Если вы спросите, сколько стоит курс в LABA, вам ответят примерно так:
«Смотрите, стоимость за полтора месяца обучения (а это 20 вебинаров, домашние задания, которые проверяет лектор, постоянный доступ к видеозаписям уроков и сертификат) составляет $400. Эта стоимость действует до конца месяца».
Это «сэндвич» — базовая техника продажи цены. Верхняя булочка — важность, мясо в середине — стоимость, нижняя булочка — дедлайн или дефицит.
Важно: не используйте словосочетания «последнее место», «последний день». Клиенты в такое уже не верят.
Как закрывать сделку?
Когда наступает этот «страшный момент», именно менеджер по продажам должен быть ведущим, который дает клиенту пошаговую инструкцию.
Люди хотят общаться с уверенными, даже с самоуверенными продажниками. Не скромничайте — задавайте в конце разговора прямые вопросы: «Как оформляем? Какой цвет выбрали? Куда сделать доставку?»
В вашей голове не должно быть и мысли, что сделка может не состояться.
Бонус: зачем готовить несколько презентаций продукта?
Почему-то во многих компаниях у менеджеров по продажам есть только одна презентация продукта на все случаи жизни. Так не работает — у клиентов разные боли, соответственно, продукт покупают для разных целей.
Например, я хочу купить новую машину, потому что старая потребляет много бензина. Тогда у меня одна ценность — малый расход топлива на 100 км.
Для другого покупателя не имеет первостепенного значения расход топлива, но важно, как выглядит машина, потому что ему хочется выделяться. У него другая ценность — внешний вид транспорта.
Ваша задача – определить основную ценность клиента и сделать соответствующую презентацию.
Источник: https://mc.today/